เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

เขียนเมื่อ: 20-06-2023 11:24

หมวดหมู่: สินค้าและบริการทั่วไป

เจอร้านค้าเอาเปรียบผู้บริโภค-ตั้งเงื่อนไขเชิงบีบบังคับเพื่อไม่รับเคลมสินค้า มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ชี้ ผิดข้อกฎหมายหลายฉบับ เข้าข่ายสัญญาที่ไม่เป็นธรรม

ระบบรีวิวและการให้คะแนนบนแพลตฟอร์มช้อปปิงออนไลน์ ถูกสร้างมาโดยมีจุดประสงค์ให้ผู้ซื้อแบ่งปันประสบการณ์การใช้งานจริงให้แก่ลูกค้าคนอื่นๆ เพื่อนำไปใช้ประกอบการตัดสินใจซื้อสินค้าต่อไป แต่เวลานี้กลับมีร้านค้าบางราย ตั้งเงื่อนไขโดยกำหนดว่า หากรีวิวต่ำกว่า 5 ดาว สินค้าจะหมดประกันทันที และ ในกรณีที่เกิดปัญหาจะไม่รับเปลี่ยน ไม่รับเคลม ไม่รับคืนใด ๆ ทั้งสิ้น ในทางกลับกันหากรีวิวให้ 5 ดาว ทางร้านจะขยายระยะเวลาการรับประกันให้ ซึ่งนี่ ถือเป็นวิธีการที่ไม่ตรงไปตรงมาเพื่อให้ได้ “รีวิวที่ดี” แต่เป็นเงื่อนไขสุดเอาเปรียบของร้านค้าบนแพลตฟอร์มออนไลน์ อีกวิธีที่ร้านค้าบางรายใช้ได้ผลอยู่ไม่น้อย โดยจ้างหน้าม้า สร้างรีวิวปลอมขึ้นมา เพื่อปั่นคะแนนรีวิวและสร้างความน่าเชื่อถือ แต่ทำให้ผู้บริโภค เข้าใจผิด คิดว่า สินค้าร้านนี้ดีมีคุณภาพ หากพบเจอร้านค้าที่มีพฤติกรรมลักษณะนี้ถือว่า เข้าข่าย นำข้อมูลอันเป็นเท็จเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ตาม พ.ร.บ. คอมพิวเตอร์ อีกตัวอย่างที่ร้านค้าเอาเปรียบผู้บริโภค นั่นคือคำที่ระบุว่า "#กรุณาถ่ายวิดีโอขณะเปิดกล่องพัสดุ #ไม่มีหลักฐานงดเคลมทุกกรณี

นางสาวณัฐวดี เต็งพานิชกุล นักกฎหมายมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ชี้ว่า วิธีการกำหนดเงื่อนไขไม่รับเคลมข้างต้นถือว่า เข้าข่าย “ข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม” เพราะเป็นสัญญาที่ฝ่ายหนึ่งได้เปรียบคู่สัญญาอีกฝ่ายหนึ่งมากเกินสมควร ประกอบกับคู่สัญญาไม่ได้รับความยินยอมในสัญญาตั้งแต่ต้น ซึ่งเป็นไปตามพระราชบัญญัติว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 มาตรา 4 วรรคสาม ซึ่งระบุว่า #ข้อตกลงดังกล่าวมีผลบังคับได้เพียงเท่าที่เป็นธรรมและพอสมควรแก่กรณีเท่านั้น ดังนั้น การที่ผู้ขายใช้เงื่อนไข มาบีบบังคับผู้ซื้อ ด้วยข้อความที่ว่า “ไม่ถ่ายคลิปตอนเปิดพัสดุเคลมไม่ได้” จึงถือเป็นสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เท่ากับ ผลักภาระให้ผู้บริโภคแต่เพียงฝ่ายเดียว ส่วนผู้บริโภคอย่าคิดเพียงแค่ว่า เป็นการแบกภาระ เพราะการถ่ายวิดีโอขณะรับสินค้า ถือเป็นหลักฐานชั้นดี หากเจอสิ่งของแตกหักเสียหาย ได้ของไม่ครบ ไม่ตรงปก จะได้เป็นหลักฐานให้ร้านค้าต้องรับผิดชอบ โดยไม่มีข้ออ้างให้บ่ายเบี่ยง ซึ่งตามพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 กำหนดเรื่องการคุ้มครองผู้บริโภคว่า ให้ผู้บริโภคมีสิทธิเลิกสัญญาโดยส่งหนังสือแสดงเจตนาภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับสินค้าหรือบริการ ไปยังผู้ประกอบธุรกิจขายตรงและตลาดแบบตรง (มาตรา 33) และเมื่อผู้บริโภคใช้สิทธิเลิกสัญญาแล้ว ผู้ประกอบธุรกิจจะต้องคืนเงินเต็มจำนวนที่ผู้บริโภคจ่ายไปคืนภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับหนังสือแสดงเจตนาเลิกสัญญา และการกำหนดเงื่อนไขการคืนสินค้าการเลิกสัญญา เป็นหนึ่งในรายละเอียดการซื้อขายที่ผู้ประกอบธุรกิจจะต้องแจ้งให้ผู้บริโภคทราบ ซึ่งถือว่าเป็นข้อสัญญาอย่างหนึ่ง หากข้อสัญญาเป็นข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม ตามพรบ. ว่าด้วยข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม พ.ศ. 2540 จะมีผลบังคับได้เพียงเท่าที่เป็นธรรมและพอสมควรแก่กรณีเท่านั้น ซึ่งการกำหนดว่าจะต้องถ่ายวีดีโอก่อน หรือจะต้องรีวิวสินค้าให้ก่อนจึงจะรับเคลมสินค้าได้ ไม่ได้เป็นเงื่อนไขในการบอกเลิกสัญญาขอเงินคืน ตามพรบ. ขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 ผู้บริโภคยังมีสิทธิบอกเลิกสัญญาและขอเงินคืนเต็มจำนวนได้

ส่วนการที่มีการว่าจ้างรีวิวสินค้า โดยที่ไม่ได้มีการซื้อสินค้าจริง แต่รีวิวว่าเป็นผู้ใช้จริง ก็เป็นการนำข้อมูลเท็จเข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งเข้าข่ายเป็นความผิดทุจริตหลอกหลวงนำข้อมูลอันเป็นเท็จเข้าสู่ระบบ ตามมาตรา 14 ของพ.ร.บ. คอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2560 มีโทษจำคุกไม่เกิน 5 ปี หรือปรับไม่เกิน 100,000 บาท หรือทั้งจำทั้งปรับ ซึ่งต้องพิสูจน์ให้ได้ด้วยว่า คนรีวิวนั้นจงใจรีวิวเพื่อหลอกหลวงผู้บริโภค

อย่างไรก็ตาม ประเด็นผู้ค้าบังคับผู้บริโภคต้องให้รีวิว 5 ดาว กับ ประเด็นต้องถ่ายวิดีโอขณะเปิดกล่องพัสดุ มิฉะนั้นจะไม่รับเคลมทุกกรณี ซึ่งยังเป็นเหตุที่เกิดขึ้นจนถึงทุกวันนี้ นักกฎหมายมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค แนะนำผู้บริโภค ที่ถูกร้านค้าตั้งเงื่อนไขเอาเปรียบ และต้องการคืนสินค้าทันที เบื้องต้นต้องแจ้งบริษัทแพลตฟอร์มให้ดำเนินการ แต่หากไม่ได้ผล สามารถร้องเรียนไปที่สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ( สคบ. ) และ สำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ ( ETDA ) อีกช่องทาง สามารถมาขอความช่วยเหลือจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพื่อเจรจาไกล่เกลี่ยกับทางร้านค้า