ผู้บริโภครู้ไว้！กสทช. คอนเฟิร์ม ยกเลิกเน็ตบ้านเมื่อไหร่ก็ได้ ไม่ต้องจ่ายค่าปรับ
เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค
เขียนเมื่อ: 13-06-2024 12:05
หมวดหมู่: สื่อและโทรคมนาคม
ผู้บริโภครู้ไว้！กสทช. คอนเฟิร์ม ยกเลิกเน็ตบ้านเมื่อไหร่ก็ได้ ไม่ต้องจ่ายค่าปรับ
ยกเลิกเน็ตบ้าน-กล่อง IPTV ผู้บริโภคร้องเจอลูกเล่นเอกชนเจตนาสร้างเงื่อนไขยื้อเวลา- คิดค่าปรับมหาโหด! กสทช.ชี้ช่องดูข้อสัญญาให้ชัดไม่ตกเป็นฝ่ายเสียเปรียบ
"ไปคืนเน็ตบ้านที่ช็อปสาขา เจ้าหน้าที่แจ้งว่าต้องเอากล่อง+การ์ด+รีโมต มาคืนด้วย ถ้าไม่มีต้องเสียค่าปรับ 4.9 พัน แต่เราก็คิดว่าที่บ้านมีเคเบิล แล้วเราจะเอากล่องไปทำอะไร ก็เลยถามว่ามีหลักฐานการรับของไหม แทบไม่น่าเชื่อว่า จะได้คำตอบ "ไม่มีหลักฐาน " เพราะนานมาแล้วค่ะ เรายิ่งเอ๊ะ! แล้วจะมั่นใจได้อย่างไรว่า เราได้รับกล่องไปจริง วันนั้นทางสาขาไม่รับแจ้งยกเลิกเน็ตบ้าน ให้กลับไปหากล่องเอามาคืน เราก็กลับไปหา ไม่มีจ้า มีแต่เราท์เตอร์ กับอุปกรณ์ไฟฟ้าเก่าๆ ก็เลยคิดว่าอย่างนี้ไม่แฟร์ ถ้าให้ครั้งแรกจริง ไม่คิดเงิน แต่พอไปยกเลิกสัญญาก่อนกำหนด ถึงแม้มีกล่องคืนก็จะเรียกเก็บค่าเสียหาย ถ้าไม่มีกล่องคืนก็จะเรียกเก็บค่าปรับ โห! แบบนี้เรียกว่าทำการค้าแบบยัดเยียด และไม่ตรงไปตรงมา ต่อให้มีรายละเอียดระบุในสัญญาก็เถอะ ก็ไม่เป็นธรรมอยู่ดี
เรียกได้ว่าร้องกันมาเยอะ ร้องกันมามาก ก็เรื่องยกเลิกเน็ตบ้าน นั่นไง บรรดาผู้บริโภค เจอเงื่อนไขที่ถูกเอารัดเอาเปรียบอย่างไม่เป็นธรรม ยังไงน่ะเหรอ ? ต้นตอมันอยู่ตรงนี้ "ต้องคืนอุปกรณ์ทุกอย่างให้ครบ ทั้ง เราท์เตอร์, สายแลนของบรอดแบนด์ ,กล่องดูหนังผ่านแอปที่ยัดเยียดมาให้ แล้วบอกฟรี ไม่ดูก็ให้เก็บไว้ ของทุกอย่างต้องเอามาคืนให้ครบ ห้ามตกหล่นแม้แต่ชิ้นเดียวไม่งั้นไม่ให้ยกเลิก หรือ หากลูกค้ายืนกรานยกเลิกก็ต้องจ่ายค่าปรับชนิดที่แพงมหาโหด ก็พี่แก เล่นคิดราคาสินค้ามือหนึ่งอะดิ แล้วบังคับให้ลูกค้าต้องเดินทางเอาไปคืนที่ช็อปด้วยนะ มันคืออะไร ? ทำไมเอาเปรียบลูกค้าได้ทุกเม็ดอย่างนี้ ! ทั้งเอาเปรียบ ทั้งวางยาลูกค้า ตั้งแต่วิธีการยกเลิกบริการ จนถึงการเรียกเก็บค่าอุปกรณ์ที่ไม่เป็นธรรม อยากจะร้องถามผู้บริหาร และผู้กำหนดนโยบาย
นายธนัช ธรรมิสกุล หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวถึงเรื่องนี้ว่า ในมุมมองของผู้บริโภคมองว่าเรื่องนี้ไม่เป็นธรรม และหากลูกค้าไม่สะดวกในการนำไปคืนที่ศูนย์บริการ เหตุใดผู้ให้บริการจึงไม่มีบริการมารับคืนที่บ้าน เหมือนตอนที่มาติดตั้งให้ฟรี ทำให้ผู้บริโภคเสียเวลา และไม่รู้ข้อมูลว่า สิ่งที่ต้องคืนมีอะไรบ้าง ที่สำคัญ การลงบัญชีทรัพย์สินในระบบหลังบ้าน ก็อาจจะไม่ตรงกับสิ่งที่ผู้บริโภคได้รับ เช่น เงื่อนไขการแลกเปลี่ยนอุปกรณ์ การให้อุปกรณ์ฟรี โดยคำแนะนำจากช่าง แต่ช่างไม่ได้แจ้งระบบหลังบ้านให้อัพเดทตรงกัน เป็นต้น
1.ทำไมยกเลิกบริการเน็ตบ้าน ต้องให้ลูกค้านำอุปกรณ์ไปคืนที่ช็อป ทั้งๆ ที่ช็อปคุณก็ไม่ได้มีทุกอำเภอ คุณอ้างว่าต้องไปเซ็นสัญญายกเลิกและคืนอุปกรณ์ เดี๋ยวนี้ทุกอย่างเขาทำออนไลน์ได้ และส่งสินค้าค้าขายกันทางขนส่งเอกชน หรือไปรษณีย์เป็นเรื่องปกติ คุณบอกว่าคุณเป็นบริษัทเทคโนโลยี มีบริการด้านการเรียนออนไลน์ ประชุมออนไลน์ ทำธุรกรรมการเงินออนไลน์ ทำเอกสารออนไลน์ แล้วทำไมถึงไม่ยอมให้ลูกค้าคืนอุปกรณ์ทางขนส่งแล้วทำธุรกรรมยกเลิกผ่านออนไลน์ อย่างนี้มันเป็นการใช้ลูกเล่นยื้อเวลา เจตนามันชัดเจนไม่อยากให้ลูกค้ายกเลิกบริการได้ง่ายๆ จะได้เก็บค่าบริการรายเดือนไปได้เรื่อยๆ มันชัดเลยที่คุณบออกกับลูกค้าว่า ตราบใดที่ยังไม่นำอุปกรณ์ไปคืนที่ช็อป สัญญาก็เดินไปเรื่อยๆ คุณก็เก็บรายเดือนรายวันไปเรื่อยๆ พอถามว่าลูกค้ายังไม่สะดวกไปช็อป ให้ระงับสัญญาณไว้ก่อนจะได้ไม่เสียค่าบริการ คุณก็บอกระบบสัญญาณยังต้องจ่ายเดือนละ 150 บาท นี่มันเป็นการเอาเปรียบลูกค้าทุกช่องทางเลยจริงๆ
2.กล่อง IPTV (Internet Protocal Television ) ที่ถูกยัดเยียดพ่วงมาให้ตอนติดตั้งอินเทอร์เน็ตบ้าน เราบอกไม่ได้ใช้ ไม่เอา ทางบริษัทก็บอกเป็นโปรโมชันไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่ม ให้ลูกค้าเก็บไว้ดูหนัง ไม่ดูก็ไม่เป็นไร แต่! เราไม่ได้ดูหนังผ่านกล่องนี้น่ะ วางทิ้งไว้ที่ไหนก็ไม่รู้ ผ่านมาหลายปี พอแจ้งยกเลิกบริการ จึงบอกให้ลูกค้าต้องคืนกล่องด้วย ถ้าไม่มีกล่องต้องเสียค่าปรับ เฉพาะกล่อง 2 พันกว่าบาท การ์ดอีก 1 พันกว่าบาท ราคาจะเวอร์ไปไหน เอาเปรียบเกินไปไหม ตอนคุณยัดเยียดมา แล้วบอกฟรี ไม่ดูก็ให้เก็บไว้ เวลาขอยกเลิก คุณคิดราคามหาโหดมาก ไม่แฟร์ ไม่เป็นธรรม และเอาเปรียบลูกค้าสุดๆ ทั้งที่ต้นทุนค่าอุปกรณ์จริงๆ หลักร้อย แต่ลูกค้าไม่ได้ใช้งานตั้งแต่ต้น วางทิ้งไว้หลายปี อาจจะหาย คุณคิดค่าอุปกรณ์หลักหลายพันบาท คืออะไร ? ถ้ากลัวว่าไม่ได้อุปกรณ์คืน ลูกค้าจะแอบเอาไปใช้ คุณก็สามารถตัดสัญญาณได้อยู่แล้ว แบบนี้จะให้ลูกค้าคิดว่าอย่างไร ถ้าคุณจริงใจคุณต้องมีคำตอบที่ชัดเจน ไม่ใช่บอกแค่ว่าเดี๋ยวจะให้ฝ่ายบริการติดต่อกลับ คือมันสุดจะทนจริงๆ แถม call center ทำไมต้องติดต่อยาก ต้องรอสายนานขนาดนั้น มีแต่ให้คุยกับบริการอัตโนมัติ วนไปวนมา เสียเวลามาก พอเจอcall center ที่มีมนุษย์มารับ แจ้งปัญหาหลายรอบล่ะ แต่ไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ มีแต่จะชวนให้ใช้บริการต่อ แบบนี้มันส่อเจตนาไม่จริงใจกับลูกค้า!
เรื่องนี้เป็นปัญหาที่มีมานาน และเป็นเหมือนลูกเล่นของเอกชน ที่ไม่อยากให้ลูกค้ายกเลิก เจตนาชัดเจนมาก ยังมีผู้บริโภคจำนวนมาก พากันบ่น เช่น จะยกเลิกอินเทอร์เน็ตบ้าน ใช้งานมาแล้ว 1 ปี แต่บริษัท แจ้งว่า ต้องจ่าย 4,600 บาท เป็นค่ายกเลิกสัญญา เอาจริงดิ ไม่ไหวนะแบบนี้, โทรไปหาคอลเซ็นเตอร์เพื่อยกเลิกเน็ตบ้าน ได้รับแจ้งว่าจะมีคนมาเก็บกล่อง แต่ไม่มีใครมาเก็บ และยังเก็บเงินรายเดือนต่อ พอเอากล่องไปคืนสาขาแถวบ้าน กลับบอกให้เราต้องเอาไปคืนที่สาขาหลัก ซึ่งอยู่ห่างไปร้อยกว่ากิโลเมตร จะให้เราลงทุนไปเหรอ นี่เรียกว่ากฎแล้วเหรอ , มีอีกอย่างนะเราท์เตอร์เน็ตบ้านมีปัญหา ช่างเข้ามาเปลี่ยนเป็นตัวใหม่ให้ แต่ไม่ยอมเอาตัวเก่ากลับไปด้วย บอกว่า หน้าที่คนละทีมกัน แต่ถ้าลูกค้าไม่คืนก็คิดค่าปรับนะ กินนิ่มๆ , บอกเลยนะ 90% เจ้าของบ้านหาอุปกรณ์ไม่ครบ ใครจะเก็บครบเป็นปีๆ นอกจากคนที่รู้กลยุทธ์ เลยจำเป็นต้องเก็บรักษาให้ได้
นี่เป็นแค่ตัวอย่างที่ผู้บริโภคร้องเรียน ยกเลิกเน็ตบ้าน ไม่เป็นธรรม ต้องนำอุปกรณ์คืนให้ครบ หากไม่มีต้องเสียค่าปรับ ผู้ให้บริการโทรคมนาคมแต่ละบริษัท ต่างก็มีแพ็กเกจ โปรโมชัน รวมถึง อุปกรณ์เสริมต่างๆเข้ามาจูงใจผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็น การติดตั้งฟรี แถมเราท์เตอร์ กล่อง IPTV เพื่อบริโภคคอนเทนต์ หรือแม้แต่การขายพ่วง กล้องวงจรปิด เพื่อดึงดูดความต้องการของลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าที่ต้องการย้ายค่ายมาจากคู่แข่ง แต่มันพ่วงมาด้วยลูกเล่นของผู้ประกอบการ เนื่องจาก บริการบรอดแบนด์ยังมีสัญญาการขายที่ผู้บริโภคไม่ได้รู้กลเกมการยกเลิกบริการแบบชัดเจน จนเกิดปัญหาแบบนี้
"เรื่องนี้เป็นปัญหาที่มีมานาน และเป็นเหมือนลูกเล่นของเอกชน ที่ไม่อยากให้ลูกค้ายกเลิก เจตนาชัดเจนมาก " นายแพทย์ประวิทย์ ลี่สถาพรวงศา ประธานอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) อดีตกรรมการกสทช. พูดประเด็นนี้ไว้อย่างน่าสนใจ พร้อมทั้งบอกด้วยว่า การยกเลิกบริการบรอดแบนด์ เป็นประเด็นที่มีมานาน ประชาชนร้องเรียนอยู่ตลอด ถึงแม้ กสทช.ดูแลเรื่องนี้ โดยกำชับให้เอกชนต้องคิดค่าอุปกรณ์ตามจริงในราคามือสอง โดยลูกค้าต้องนำเราท์เตอร์มาคืน หากไม่คืน เอกชนต้องคิดค่าปรับในราคาท้องตลาดที่ราคาของมือสอง ไม่ใช่ราคาของใหม่ และขอแนะผู้บริโภค ต้องดูเงื่อนไขในสัญญาให้บริการของแต่ละค่ายที่แตกต่างกัน เช่น หากระบุว่า มาติดตั้งให้ฟรี พร้อมเราท์เตอร์ หากอยู่ครบสัญญา 12 เดือน อุปกรณ์นั้นเป็นของผู้ใช้บริการ ก็ไม่ต้องนำมาคืน ส่วนประเด็นต้องนำอุปกรณ์มาคืนที่ศูนย์บริการเท่านั้น กสทช.เคยหารือกับเอกชน ควรมีบริการไปเก็บถึงบ้าน แต่เอกชนก็ใช้ข้ออ้างว่า กลัวไม่มีคนอยู่บ้าน ไม่เจอเจ้าของบ้าน และลูกค้าหวั่นว่าจะเป็นมิจฉาชีพ หรืออีกทางออกในการคืนอุปกรณ์นั่นคือให้ลูกค้าส่งกลับไปตามที่อยู่ที่กำหนดได้หรือไม่ ซึ่งตรงนี้ก็ยังไม่มีเอกชนรายใดทำ ดังนั้น สิ่งที่ประชาชนทำได้คือ ขอให้ระงับสัญญาณการให้บริการ 30 วัน โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย เพื่อมีเวลาในการคืนอุปกรณ์ (อ่านข้อมูลที่ให้สัมภาษณ์กับposttoday ที่ลิงก์นี้ https://www.posttoday.com/business/708710)
ยกเลิกบริการอินเทอร์เน็ตก่อนครบ 12 เดือน ต้องเสียค่าปรับจริงหรือไม่ ทางผู้ให้บริการได้รับอนุญาตจาก กสทช. แล้วหรือยังไง ? หากยังไม่ได้รับอนุญาต ทำไมถึงมาปรับผู้ใช้แบบนี้ ผู้บริโภคจะไปฟ้องร้องได้ที่ไหน ถามอีกว่า หากผู้ประกอบการทำกฎหมายจริง ทำไม กสทช.ถึงยังปล่อยให้ทำแบบนี้ต่อไปโดยไม่มีการเอาผิด ถามว่า เท่าที่ผ่านมา 88มีแค่ผู้บริโภคบางรายแจ้งเรื่องร้องเรียนกับ กสทช. Call Center 1200 (โทรฟรี) หรือช่องทางติดต่อ https://1200.nbtc.go.th/contact/ ให้ช่วยยกเลิกเน็ตบ้าน โดยไม่ต้องเสียค่าปรับ อ้าว แล้วคนที่ไม่รู้ก็เสียเงินจ่ายไป ทำไม กสทช. ไม่แก้ไขปัญหาให้มันหมดไป** ควรออกคำสั่งให้ทุกเครือข่ายโทรคมนาคมจัดทำหนังสือการยกเลิกบริการไว้อำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการด้วย โดยต้องจัดให้มีหลักฐานเก็บไว้ทั้งสองฝ่าย เพื่อให้การใช้สิทธิตามข้อ 32 ของผู้ใช้บริการมีความสมบูรณ์ รวมทั้งช่วยป้องกันปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดตามมาในภายหลัง
จากที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค สืบค้นข้อมูล “เว็บไซต์ กทสช. เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 15 และ 32 ตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ สรุปได้ว่า “ผู้ใช้บริการสามารถยกเลิกบริการเมื่อไหร่ก็ได้ โดยไม่ต้องจ่ายค่าปรับตามที่ผู้ให้บริการแจ้งมา หากยังยืนยันจะเก็บค่าปรับให้ร้องเรียนมาที่ กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท. เดิม) สำนักงาน กสทช. โทร.ฟรี 1200
มาดูรายละเอียดกัน ตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
ผู้ให้บริการไม่สามารถกำหนดให้ผู้ใช้บริการใช้บริการ 1 ปี และเรียกเก็บค่าปรับใดๆ ได้ เนื่องจากประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 32 กำหนดว่า ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือแก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่าห้าวันทำการ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้ว และข้อ 15 ยังกำหนดว่า ในกรณีที่ผู้ให้บริการได้ส่งมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องให้แก่ผู้ใช้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายหรือคิดค่าใช้จ่ายในราคาที่ต่ำกว่าราคาตลาดของค่าอุปกรณ์ ในขณะที่ส่งมอบเพื่อประโยชน์ในการใช้บริการโทรคมนาคมนั้น ผู้ให้บริการจะถือเอาเหตุดังกล่าวมากำหนดเป็นเงื่อนไขอันก็ให้เกิดภาระแก่ผู้ใช้บริการหรือเรียกเก็บค่าปรับหรือค่าเสียหายจากการที่ใช้บริการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดมิได้ ผู้ใช้บริการสามารถยกเลิกบริการเมื่อไหร่ก็ได้ โดยไม่ต้องจ่ายค่าปรับตามที่ผู้ให้บริการแจ้งมา หากยังยืนยันจะเก็บค่าปรับให้ร้องเรียนมาที่ กลุ่มงานรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (สบท. เดิม) สำนักงาน กสทช. โทร.ฟรี 1200 หรือ 02-6346000
ทั้งนี้ ผู้ให้บริการไม่สามารถกำหนดให้ผู้ใช้บริการใช้บริการ 1 ปี และเรียกเก็บค่าปรับใดๆเนื่องจากประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่องมาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549 ข้อ 32 กำหนดว่า ผู้ใช้บริการมีสิทธิเลิกสัญญาเวลาใดก็ได้ด้วยการบอกกล่าวเป็นหนังสือแก่ผู้ให้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 5 วันทำการ ทั้งนี้ ผู้ใช้บริการจะต้องชำระค่าบริการครบถ้วนแล้ว และข้อ 15 ยังกำหนดว่า ในกรณีที่ผู้ให้บริการได้ส่งมอบเครื่องอุปกรณ์หรือสิ่งอื่นที่เกี่ยวข้องให้แก่ผู้ใช้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายหรือคิดค่าใช้จ่ายในราคาที่ต่ำกว่าราคาตลาดของค่าอุปกรณ์ ในขณะที่ส่งมอบเพื่อประโยชน์ในการใช้บริการโทรคมนาคมนั้น ผู้ให้บริการจะถือเอาเหตุดังกล่าวมากำหนดเป็นเงื่อนไขอันก็ให้เกิดภาระแก่ผู้ใช้บริการหรือเรียกเก็บค่าปรับหรือค่าเสียหายจากการที่ใช้บริการยกเลิกสัญญาก่อนกำหนดมิได้
จากนี้ไปเมื่อเกิดการยกเลิกบริการโทรคมนาคม ไม่ว่าจะเป็นบริการโทรศัพท์มือถือหรืออินเทอร์เน็ตบ้าน ผู้บริโภคต้องเก็บหลักฐานเอาไว้ให้ดีทีเดียว เพราะมันมีประโยชน์อย่างมหาศาล หากเจอบริษัทผู้ให้บริการมาเรียกร้องให้จ่ายหนี้ ทั้งที่การให้บริการสิ้นสุดลงไปแล้ว ด้วยความปรารถนาดีจาก มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค
ลิงก์รายละเอียดฉบับเต็ม ตามประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง มาตรฐานของสัญญาให้บริการโทรคมนาคม พ.ศ. 2549
