เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

เขียนเมื่อ: 22-12-2023 15:05

หมวดหมู่: สื่อและโทรคมนาคม

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เผยผลทดสอบ Call Center ค่ายมือถือ พบกว่าร้อยละ10 รอสายนาน 20 ถึง 30 นาทีขึ้นไป ค่าย True รอสายนานสุด

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เผยผลทดสอบการใช้งาน Call Center ของมือถือค่ายต่างๆ พบกว่าร้อยละ 10 รอสายนานตั้งแต่ 20 ถึงมากกว่า 30 นาทีขึ้นไป ค่าย True ใช้เวลาเฉลี่ยมากที่สุด ย้ำการควบรวมทรู -ดี แทคต้องรักษามาตรฐานการให้บริการ หลังพบปัญหา Call Center โทรติดยากคือ 1 ใน 5 ปัญหา ที่ประชาชนกว่า 2,900 คนเข้าร้องเรียนผ่านผลการสำรวจของมูลนิธิฯ

หลังจากมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพมหานคร สภาองค์กรของผู้บริโภค ได้สำรวจความคิดเห็น ผู้ใช้บริการเครือข่ายในระบบออนไลน์ เรื่องผลกระทบต่อผู้บริโภคหลังการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม (วันที่ 9- 23 พ.ย. 2566) และพบว่ากว่าร้อยละ 81 ของผู้ตอบแบบสำรวจพบปัญหาการใช้งานในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา ปัญหา 5 ประการสำคัญคือ สัญญาณอินเทอร์เน็ตช้า , สัญญาณหลุดบ่อย ,โปรโมชันเดิมหมดต้องใช้โปรโมชันที่แพงขึ้น, ค่าแพ็กเกจ ราคาเท่ากันหมดทำให้ไม่มีทางเลือก, และ call center โทรติดยาก และร้อยละ 81 ของผู้ที่ได้รับผลกระทบเป็นผู้ใช้บริการค่ายมือถือที่ควบรวมธุรกิจโทรคมนาคมคือ ทรูและดีแทค และกว่า ร้อยละ 91 ได้ร้องเรียนปัญหาไปยัง Call Center แล้ว

ล่าสุดวันนี้ ( 22 ธันวาคม 2566 ) นิตยสารฉลาดซื้อ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ร่วมกับศูนย์สำรวจความคิดเห็นบ้านสมเด็จโพลล์ สถาบันวิจัยและพัฒนา มหาวิทยาลัยราชภัฏบ้านสมเด็จเจ้าพระยา ได้ดำเนินโครงการทดสอบการใช้งาน call center ของผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในประเทศไทย ได้แก่ AIS, DTAC, NT และ TRUE โดยเก็บข้อมูลการทดสอบในระหว่างวันที่ 5 - 17 กันยายน 2566 และปัจจุบันได้ประมวลผลแล้วเสร็จตอกย้ำปัญหา Call center โทรติดยาก

การทดสอบครั้งนี้สำรวจในกลุ่มผู้ใช้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 1,116 ราย โดยใช้เบอร์โทรศัพท์มือถือของทั้ง 4 เครือข่าย และเบอร์โทรศัพท์พื้นฐาน (02) โทร.ติดต่อ call center ของทุกค่าย (AIS 1175, DTAC 1678, NT 1888 และ TRUE 1242) โดยแบ่งขั้นตอนการติดต่อเป็นการเปลี่ยนโปรโมชั่น การสอบถามค่าใช้จ่ายผิดปกติ การย้ายค่าย และปัญหาสัญญาณหายไม่สามารถใช้งานได้ ซึ่งแต่ละขั้นตอนจะโทร.ในวันจันทร์ถึงวันศุกร์ เวลา 9.00 – 18.00 น.และ 19.00 – 23.00 น. และวันเสาร์-อาทิตย์ ช่วงเวลา 9.00 – 16.00 น. และ 19.00 – 23.00 น. โดยจับเวลาตั้งแต่เริ่มต้นที่ 0.01 จนถึงได้พูดคุยกับโอเปอเรเตอร์ ในจำนวน 1,116 ราย กลุ่มตัวอย่าง เป็นเลูกค้าของ AIS ร้อยละ 46.6 ลูกค้าของ TRUE ร้อยละ 33.4 ร้อยละ 18 เป็นลูกค้าของ DTAC ลูกค้าของ NT ร้อยละ 2ผลการทดสอบพบข้อสังเกตว่า

1.call center ของ TRUE ใช้ระยะเวลาเฉลี่ยนานสุดทุกขั้นตอน เมื่อโทร.ออกด้วยเบอร์ของ AIS, NT และ TRUE เอง บางครั้งพนักงานมีการตัดสาย

2.call center ของ NT ใช้ระยะเวลาเฉลี่ยเร็วสุดทุกขั้นตอน เมื่อโทร.ออกด้วยเบอร์มือถือของทุกค่าย และติดต่อพนักงานได้ทุกครั้ง**

3.call center ของ AIS, DTAC และ TRUE มีบางครั้งที่ติดต่อพนักงานไม่ได้

4.call center ของ DTAC และ TRUE มีบางครั้งที่พนักงานติดต่อกลับ

5.ระยะเวลานานสุดที่จับเวลาได้คือ 28.10 นาที เมื่อใช้เบอร์เครือข่าย NT โทร.ไปยัง call center ของ TRUE ในขั้นตอนการย้ายค่าย ช่วงวันและเวลาทำงาน

6.ระยะเวลาเร็วสุดที่จับเวลาได้คือ 0.30 นาที เมื่อใช้เบอร์โทรศัพท์พื้นฐานโทร.ไปยัง call center ของ NT ในขั้นตอนสอบถามเรื่องค่าใช้จ่ายผิดปกติ ช่วงวันและเวลาทำงาน ผลการสอบถามว่าเคยโทร.หา call center แล้วรอนานแค่ไหนกว่าจะได้คุยสายกับเจ้าหน้าที่พบว่า ระยะเวลารอตั้งแต่ 21 นาทีจนถึงมากกว่า 30 นาทีขึ้นไปมีกว่าร้อยละ 9.8 โดย 21 – 25 นาที(ร้อยละ 5.6) 26 -30 นาที (ร้อยละ 2.9) มากกว่า 30 นาที (ร้อยละ 1.3) ขณะที่ช่วงเวลารอ 11 – 15 นาทีมี ร้อยละ 31.5 และการรอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่ใช้เวลาน้อยกว่า 1 นาที มีเพียงร้อยละ 1.9

ภายหลังมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเผยสำรวจผลกระทบของผู้บริโภคหลังการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม วันที่ 15 ธ.ค. 2566 ต่อมาวันที่ 19 ธ.ค.66 กสทช.เปิดแถลงข่าวด่วนเกี่ยวกับมาตรการเยียวยาผู้บริโภค หลังทรู – ดีแทค ถูกร้องเรียนเรื่องคุณภาพ - บริการ แต่กลับปรากฏว่าไม่มีเนื้อหาในหัวข้อดังกล่าวเลยแต่กลับเป็นการยืนยันว่าบริษัททรูและดีแทคได้ทำตามเงื่อนไขควบรวมด้วยการลดเพดานอัตราค่าบริการเฉลี่ยลง 12 เปอร์เซ็นต์ และยังคงรักษาคุณภาพสัญญาณไว้ตามมาตรฐานไม่สอดคล้องและสวนทางปัญหาของผู้บริโภคที่ร้อเรียนผ่านโพลสำรวจของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ทั้งยังไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจนในทั้ง 5 ปัญหาที่ผู้บริโภคได้ร้องเรียน วันที่ 20 ธ.ค. 66 ที่ผ่านมา สำนักงานคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) มีการประชุมบอร์ด กสทช. ครั้งที่ 23/2566 ยังได้เผยต่อสังคมว่า กสทช.ยังทำได้เพียงรับทราบการทำตามมาตรการควบรวมจากเอกสารและรายงานของบริษัทเท่านั้น กสทช.ยังไม่สามารถยืนยันข้อเท็จได้ว่าถูกต้องหรือไม่ แม้จะมีการควบรวมธุรกิจของทรูและดีแทคแล้วกว่า 10 เดือน

นางสาวทัศนีย์ แน่นอุดร บรรณาธิการนิตยสารฉลาดซื้อ และรองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค (มพบ.) ฝ่ายเผยแพร่ กล่าวว่าได้เริ่มโครงการทดสอบการใช้งาน call center ของมือถือค่ายต่างๆ เพื่อเป็นการเฝ้าระวังคุณภาพการให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์มือถือ หลังบริษัททรูและดีแทคได้ควบรวมธุรกิจตั้งแต่วันที่ 1 มีนาคมที่ผ่านมา โดยผลการทดสอบได้สะท้อนถึงความหนักแน่นของปัญหา call center โทรติดยาก โดยพบว่า ระยะเวลานานสุดที่จับคือนานถึง 28.10 นาที เมื่อใช้เบอร์เครือข่าย NT โทร.ไปยัง call center ของ TRUE call center ของ TRUE ยังเป็นค่ายมือถือที่ใช้ระยะเวลาเฉลี่ยนานสุดทุกขั้นตอน

“ผลรวบรวมผลกระทบต่อผู้บริโภคหลังการควบรวมธุรกิจโทรคมนาคม (วันที่ 9- 23 พ.ย. 2566) เราพบว่าเมื่อมีปัญหาจากการใช้บริการแล้ว ผู้ตอบแบบสอบถามกว่าร้อยละ 91 เลือกแก้ปัญหาโดยการโทรเข้าร้องเรียนกับ Call Center ของเครือข่ายที่ใช้บริการ ขณะที่การโทรไปที่ กสทช. สคบ. หรือมาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคมีจำนวนน้อยมาก บริการ Call Center เป็นช่องทางสำคัญที่คอยรับเรื่อง แก้ไขปัญหาให้ผู้บริโภค การควบรวมธุรกิจอาจยิ่งทำให้ Call Center กระจุกตัวและมีสัดส่วนน้อยลงเมื่อเทียบกับจำนวนผู้ใช้บริการหรือไม่คุณภาพและบริการหลังการควบรวมจึงต้องไม่ลดมาตรฐานลง ด้วยการมีเจ้าหน้าที่ call center ที่เป็นมนุษย์อย่างเพียงพอตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ใช่ ใช้ AI ( เอไอ ) อย่างทุกวันนี้ ซึ่งเรื่องนี้เป็นข้อเสนอที่ประชาชนได้เสนอเข้ามากับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคเอง ”