เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

เขียนเมื่อ: 01-12-2023 12:49

หมวดหมู่: บริการขนส่งและยานพาหนะ

สายการบินใช้ช่องโหว่กฏหมายปัดรับผิดชอบจ่ายชดเชยผู้บริโภค มพบ.จี้ รัฐ จัดการ

มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ทำหนังสือถึงสำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ขอให้กำหนดมาตรการกำกับดูแลสายการบิน ที่สร้างผลกระทบต่อผู้บริโภค โดยเฉพาะการใช้ช่องว่างทางข้อกฎหมายในเงื่อนเวลามาเลื่อนไฟล์ท หรือ ดีเลย์ เที่ยวบิน เพื่อไม่ต้องรับผิดชอบการจ่ายชดเชยความเสียหาย

วันนี้ ( 1 ธันวาคม 2566 ) จากกรณี สายการบินนกแอร์ (Nok Air) มีปัญหาดีเลย์ซ้ำซาก อีกทั้งเลื่อนไฟล์ทบ่อยมาก โดยใช้วิธีส่ง SMS มาแบบกะทันหัน ถึงแม้ให้หมายเลขโทรศัพท์ 1318 สอบถาม แต่คู่สายกลับเต็มตลอด ล่าสุด มีผู้โดยสาร มาร้องเรียนกับ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ถึงประเด็นปัญหาเหล่านี้ ซึ่งผู้ร้องถูกแจ้งSMS เลื่อนไฟลท์ กรุงเทพฯ - ภูเก็ต ถึง 5 รอบ ภายใน1วัน ซึ่งกำหนดเดินทางตามเวลาบนตั๋ว คือ 18.10 น. เดือนตุลาคมที่ผ่านมา ซึ่งผู้เสียหายเดินทางมาถึงสนามบินพร้อมกับเพื่อนอีก 4 คน แต่นกแอร์กลับแจ้งเลื่อนบินเป็น 21.10 น. ผู้โดยสารสอบถามถึงสาเหตุ กลับได้คำตอบแค่ว่ามีปัญหาทัศนวิสัยการบิน แต่เมื่อซักถามเรื่องที่สายการบินอื่นยังขึ้นบินได้ปกติ เจ้าหน้าที่กลับไม่สามารถให้คำตอบที่ชัดเจน วินาทีนั้นยังพอทำใจเพราะการเลื่อนไฟล์ท จาก 18.10 น. มาเป็น 21.10 น. แต่พอใกล้เวลา กลับแจ้งเลื่อนเป็น 24.00 และ อีก 2 รอบ ในวันรุ่งขึ้น ซึ่งยื้อมาถึง 14.00 น. จากเหตุนี้ทำให้เกิดความเสียหายเพราะได้จองทั้งรถตู้และโรงแรม รวม 3 วัน 2 คืน เมื่อเกิดปัญหาแบบบนี้ จึงเรียกร้องให้รับผิดชอบจ่ายเงินสดจำนวนกว่า 2 หมื่นบาทที่เป็นค่าตั๋วโดยสารไป-กลับ สำหรับ 5 คน คืนมา เพื่อจะได้ไปซื้อตั๋วของสายการบินอื่น แต่เจ้าหน้าที่นกแอร์แจ้งว่า ไม่สามารถคืนเงิน แต่คืนให้เป็นได้แค่ TRAVEL VOUCHER จำนวนเท่ากับราคาตั๋วโดยสารที่ซื้อ ซึ่งต้องนำกลับมาซื้อตั๋วโดยสารในรอบหน้า ซึ่งมีอายุการใช้งาน1 ปี อ้างว่า เป็นนโยบายของสายการบิน ซึ่งผู้โดยสารรายนี้ ไม่ยินยอม พร้อมเรียกร้องให้นกแอร์ ต้องคืนเป็นเงินสดเท่านั้น หรือไม่ก็ต้องไปดำเนินการซื้อตั๋วจากสายการบินอื่นให้ผู้โดยสาร แต่อีกฝ่ายกลับผลักภาระมาให้ผู้โดยสารต้องจ่ายเงินเพิ่ม แต่ผู้เสียหายไม่ยินยอม เพราะปัญหาเกิดจากสายการบิน เจ้าหน้าที่ จึงขอดู SMS ที่ส่งให้ผู้โดยสารล่วงหน้าภายใน 2-3 ชั่วโมง ตามกฎของกรมการบินพลเรือน

ผู้ร้องรายนี้ บอกกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคด้วยว่า รู้สึกไม่เป็นธรรมกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จึงขอให้ช่วยเป็นกระบอกเสียงและช่วยเหลือให้ได้รับเงินสดคืนมาเท่านั้น อีกทั้งช่วงที่ดูข่าว สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย เชิญ สายการบินนกแอร์ มาชี้แจง เพราะเกิดปัญหาแบบนี้กับผู้โดยสารจำนวนมาก ทำไมถึงเปิดทางให้ นกแอร์ คืนเป็นเงินหรือ TRAVEL VOUCHER ให้ผู้โดยสาร เพราะอีกฝ่ายจะใช้บีบผู้โดยสารไม่ยอมคืนเป็นเงินสด อีกทั้งการที่ผู้บริหารสายการบินนกแอร์ อ้างว่า เครื่องบินซ่อมหลายลำ มีไม่เพียงพอ ซึ่งเป็นสิ่งไม่ถูกต้อง เพราะการทำธุรกิจสายการบิน ย่อมศึกษามาอย่างดี และมีความพร้อมทุกด้าน แต่กลับมีแต่ปัญหาแบบไม่มีความรับผิดชอบต่อผู้โดยสาร และในฐานะผู้บริโภค ขอตั้งข้อสังเกต ประเด็นที่ นกแอร์ มักใช้คำว่า “ ยกเลิก ไฟลท์ กับ ดีเลย์ อยู่ตลอดเวลา ซึ่งอาจมีผลทางกฎหมายที่เห็นช่องโหว่นี้ โดยเฉพาะเงื่อนเวลาการแจ้งภายใน 2-3 ชั่วโมง จะได้ไม่ผิดกฎหมาย และ ไม่ต้องจ่ายค่าชดเชยให้ลูกค้า หรือไม่ ดังนั้น จึงขอให้เรียกร้อง หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เข้ามาแก้ไขจุดบอด หรือ ช่องโหว่ตรงนี้ เพื่อคุ้มครองผู้บริโภค อย่าให้ต้องตกอยู่ภาวะจำยอม ไม่มีทางเลือก ขอฝากถึง สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ควรให้สายการบิน มีคู่แข่งในแต่ละจังหวัด เพราะบางจังหวัดมีแค่ 1 สายการบิน แล้วเกิดปัญหาแบบนี้ และควรมีมาตรการยกเลิกใบอนุญาตธุรกิจการบิน หรือ มีบทลงโทษอย่างเหมาะสม

จากประเด็นเหล่านี้ ล่าสุด ทางมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้ทำหนังสือถึง กรมการการบินพลเรือน เพื่อขอคำชี้แจงและแนวทางแก้ไขปัญหา ให้เป็นมาตรฐานที่เข้มงวดกับทุกสายการบินนายธนัช ธรรมิสกุล หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค กล่าวว่า การที่เที่ยวบินดีเลย์หรือล่าช้ากว่ากำหนดเวลาที่สายการบิน เป็นผู้กำหนด ตามประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่องการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553 ที่ว่า

1. กรณีล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง สายการบินต้องปฏิบัติเหมือนกับมาตรการในเรื่องการยกเลิกเที่ยวบิน

2. กรณีการยกเลิกเที่ยวบิน หรือการปฏิเสธการขนส่ง สายการบินต้องปฏิบัติต่อผู้โดยสาร ดังนี้

(1) เสนอให้ผู้โดยสารเลือกระหว่าง

(1.1) รับเงินค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมคืนเต็มจำนวน แต่ถ้าต้องการคืนเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทน ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น

หรือ (1.2) เปลี่ยนเที่ยวบินเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดภายในวันเดียวกันหรือวันอื่น ทั้งนี้ ขึ้นอยู่กับความสะดวกของผู้โดยสาร และที่นั่งว่าง โดยสายการบินไม่สามารถคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้ แต่ถ้าเปลี่ยนเที่ยวบินแล้วค่าโดยสารต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้ ส่วนในกรณีที่เปลี่ยนเที่ยวบินไปยังสนามบินที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิม สายการบินจะต้องจ่ายค่าใช้จ่ายในการเดินทางจากสนามบินใหม่ไปยังสนามบินที่เป็นจุดหมายเดิมให้แก่ผู้โดยสารด้วย

หรือ (1.3) เดินทางโดยการขนส่งทางอื่นที่เหมาะสมเพื่อไปยังจุดหมายปลายทาง หรือจุดหมายที่ใกล้เคียงกับจุดหมายเดิมโดยเร็วที่สุดและไม่เสียค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม แต่ถ้าค่าใช้จ่ายในการเดินทางต่ำกว่าค่าโดยสารและค่าธรรมเนียมที่จ่ายไว้แล้ว สายการบินจะต้องจ่ายส่วนต่างคืนให้

(2) ให้การดูแลผู้โดยสาร ดังนี้

(2.1) จัดอาหารและเครื่องดื่มให้แก่ผู้โดยสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

(2.2) จัดอุปกรณ์ให้แก่ผู้โดยสารเพื่อใช้ในการติดต่อสื่อสารโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

(2.3) จัดที่พักแรมให้แก่ผู้โดยสารตั้งแต่ 1 คืนขึ้นไป ในกรณีที่เป็นเที่ยวบินใหม่ที่มีกําหนดเวลาการออกเดินทางล่าช้ากว่ากําหนดเวลาเดิมเกินกว่า 1 วัน โดยไม่คิดค่าใช้จ่าย

(3) จ่ายค่าชดเชยเป็นเงินสดจำนวน 1,200 บาททันที ก่อนที่ผู้โดยสารจะออกเดินทาง ยกเว้นว่าสายการบินพิสูจน์ได้ว่า

(3.1) ได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินและรายละเอียดทางเลือกในการเดินทางอื่นๆ ให่ผู้โดยสารทราบก่อนกำหนดวันเวลาเดินทางไม่น้อยกว่า 3 วัน

หรือ (3.2) ได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินให้ผู้โดยสารทราบก่อนกำหนดวันเวลาเดินทางไม่ถึง 3 วัน ในกรณีที่เที่ยวบินใหม่ที่เปลี่ยนนั้นจะออกเดินทางก่อนหรือหลังกำหนดวันเวลาเดิม และไปถึงจุดหมายปลายทางเร็วหรือช้ากว่ากำหนดวันเวลาเดิมไม่เกิน 3 ชั่วโมง

หรือ (3.3) การยกเลิกเที่ยวบินนั้นเกิดจากเหตุสุดวิสัย เช่น สถานการณ์ทางการเมือง สภาพอากาศที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติการบิน การรักษาความปลอดภัย เป็นต้น

ทั้งนี้ การพิสูจน์ว่าสายการบินได้แจ้งข่าวการยกเลิกเที่ยวบินให้ตกเป็นภาระของสายการบิน ในกรณีที่สายการบินต้องการจ่ายเป็น Travel Vouchers หรือสิ่งอื่นแทนค่าชดเชยจำนวน 1,200 บาท ผู้โดยสารต้องยินยอมก่อนเท่านั้น

กรณีผู้ร้องเรียนดังกล่าว ถือว่าดีเลย์หรือล่าช้าเกิน 6 ชั่วโมง “สายการบินต้องรีบดำเนินการทันทีหากมิได้แจ้งผู้โดยสารล่วงหน้า แต่สายการบิน กลับใช้วิธีบีบบังคับให้ผู้โดยสารไม่มีทางเลือก โดยอ้างเป็นนโยบายของบริษัท เป็นการเอาเปรียบต่อผู้โดยสารทั้งลำของเที่ยวบินดังกล่าว ขอเรียกร้องให้หน่วยงานที่กำกับ เช่น กระทรวงคมนาคม สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย ให้มีมาตรการเชิงป้องกัน และเชิงลงโทษ ซึ่งเกิดจากการกระทำของสายการบินต่างๆ รวมถึงปรับปรุงแก้ไขประกาศกระทรวงคมนาคม เรื่อง การคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารที่ใช้บริการสายการบินของไทยในเส้นทางบินประจำภายในประเทศ พ.ศ.2553 เมื่อสายการบินไม่ปฏิบัติตามประกาศดังกล่าว มีโทษปรับเช่นใด หรือยกเลิกเส้นทางบินดังกล่าวตามแต่ที่เห็นควร เพื่อให้ระบบการบินในประเทศไทยมีคุณภาพมากขึ้น

หากผู้บริโภคที่ได้รับความเสียหายจากเรื่องนี้ สามารถร้องเรียนมาได้ที่ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค
4/2 ซอยวัฒนโยธิน แขวงถนนพญาไท เขตราชเทวี กรุงเทพฯ โทรศัพท์ 02 248 3737 complaint@consumerthai.org

ด้าน สภาผู้บริโภค เตรียมเปิดรับเรื่องร้องเรียน และเป็นคนกลางในการเจรจาระหว่างผู้บริโภคที่ได้รับผลกระทบกับกรมการบินพลเรือนและสายการบิน เพื่อให้สายการบินปฏิบัติเยียวยาผู้โดยสารตามที่ระบุไว้ในกฎหมาย โดยผู้ที่ได้รับผลกระทบจากสายการบินล่าช้าตั้งแต่ 2 ชั่วโมงขึ้นไป สามารถเดินทางมาร้องเรียนได้ที่สภาองค์กรของผู้บริโภค หรือสามารถแจ้งเบาะแสมายังสภาผู้บริโภคได้ตามช่องทางด้านล่างดังต่อไปนี้ ร้องเรียนออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ tcc.or.th คลิกลิงก์ https://crm.tcc.or.th/portal/public. อีเมล : complaint@tcc.or.th โทรศัพท์ : 02 239 1839 กด 1