เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

เขียนเมื่อ: 16-12-2025 15:28

หมวดหมู่: อื่นๆ

ช็อปออนไลน์ ต้นเหตุ“ภัยสินค้าและบริการทั่วไป ” ยืนหนึ่งเคสร้องเรียนมาที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคสูงสุดของปีนี้ ชี้ต้นเหตุ เมื่อความสะดวกของผู้ซื้อถูกแฝงด้วยความเสี่ยงซ้ำซากจากช่องโหว่ของกฏหมาย จี้รัฐ เร่งปิดต้นทางของปัญหา

วันนี้ ( 16 ธ.ค.2568 ) #มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค #เปิดเผยสถานการณ์ผู้บริโภคปี2568 นับจาก 1 มกราคม จนถึง 30 พฤศจิกายน ได้รับเคสร้องเรียน มากถึง 711 รายการ รวมมูลค่าความเสียหายกว่า 112 ล้านบาท เมื่อจำแนกอันดับเคสร้องเรียน ปรากฏว่า ปัญหาสูงสุด มีต้นเหตุมาจาก“สินค้าและบริการทั่วไป ” มากถึง261 รายการ คิดเป็นร้อยละ 36.7

นายธนัช ธรรมิสกุล หัวหน้าศูนย์พิทักษ์สิทธิผู้บริโภค มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค และหัวหน้าหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพมหานคร สภาองค์กรของผู้บริโภค บอกว่า “ภัยสินค้าและบริการทั่วไป ” ซึ่งขึ้นอันดับหนึ่งจากเคสร้องเรียนปีนี้ ส่วนใหญ่มาจาก ธุรกิจอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) ที่การซื้อ - ขาย สินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์จากหลายแพลตฟอร์มยังมีช่องโหว่ทางกฏหมาย ทั้งเรื่องไม่มีตัวกลางถือเงิน (Escrow Payment) แต่เงินของผู้ซื้อได้ถูกโอนให้ผู้ขายทันทีแม้สินค้ายังไม่ถูกส่ง และเมื่อเกิดปัญหาทำให้การขอเงินคืนทำได้ยาก ที่สำคัญยังไม่มีระบบยืนยันตัวตนผู้ขายทางอิเล็กทรอนิกส์ “e-KYM” (Know Your Merchant) เพื่อปิดช่องโหว่และสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคในระยะยาว ซึ่งเป็นนโยบายที่สภาองค์กรของผู้บริโภคและมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ร่วมกันผลักดัน รวมถึงเสนอจัดตั้งกองทุนชดเชยความเสียหายจากมิจฉาชีพที่ใช้บัญชีปลอมเปิดร้านค้า มีการรีวิวหรือการโฆษณาสินค้าเกินจริง พร้อมโฆษณาเจาะกลุ่มเป้าหมาย ทำให้มีผู้ซื้อหลงเชื่อโอนเงินทั้งที่ยังไม่ได้เลขพัสดุ เมื่อรู้ตัวว่าโดนโกง ก็ตอนที่ร้านหายไปจากโซเชียล เพราะถึงแม้ช่องทางอีคอมเมิร์สที่ผู้บริโภคไทยนิยมซื้อ เช่น Shopee, LAZADA, TikTok, Facebook ฯลฯ ก็ยังมีผู้จำหน่ายที่ไม่ดีหรือเป็นมิจฉาชีพแฝงตัวเข้ามา ทำให้ผู้บริโภคยังเสี่ยงต่อการตกเป็นเหยื่อในทุกยอดการสั่งซื้อ ดังนั้น มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคจึงขอเรียกร้องให้หน่วยงานรัฐฯ เร่งบังคับมาตรการยืนยันตัวตนผู้ขาย บนร้านค้าออนไลน์ทุกประเภท ทุกแพลตฟอร์ม เพื่อยกระดับการซื้อขายออนไลน์ให้ปลอดภัย 100%

ธปท. ชวน ทำความรู้จัก #KYC และ #KYM คืออะไร? ผู้ใช้บริการได้รับประโยชน์อย่างไร

ส่วนปัญหาการเงินการธนาคาร/ประกัน มีเคสร้องเรียนเป็นอันดับ 2 รวม 159 รายการ คิดเป็นร้อยละ 22.3 ถือเป็นการเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง สาเหตุหลักจาก ธุรกรรมไม่พึงประสงค์ ,การหักเงินอัตโนมัติ

อันดับ 3 เรื่องร้องเรียน "อาหาร ยา เครื่องสำอาง รวม 79 รายการ ตัวการสร้างปัญหาที่ก่อผลกระทบต่อผู้บริโภค นั่นคือ คุณภาพสินค้า ,ความไม่ปลอดภัย ,การโฆษณาเกินจริง

ส่วนอันดับ 4 ถึง 9 มีเคสร้องเรียนลดหลั่นกันไป ได้แก่ อสังหาริมทรัพย์และที่อยู่อาศัย 69 รายการ, บริการขนส่งและยานพาหนะ 53 รายการ , สื่อและโทรคมนาคม 49 รายการ , อื่นๆ 25 รายการ , บริการสุขภาพ 10 รายการ , พลังงานและสิ่งแวดล้อม 6 รายการ

จากเคสร้องเรียน 711 รายการ ตลอดทั้งปี 68 รวมมูลค่าความเสียหายกว่า 112 ล้านบาท เจ้าหน้าที่ฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ สามารถดำเนินการช่วยเหลือเคสให้ได้รับความเป็นธรรม ซึ่งมีทั้งการให้คำปรึกษา , การเจรจาไกล่เกลี่ย , รวมถึงการฟ้องร้องชั้นศาล จนยุติเรื่องได้มากถึง 609 รายการ คิดเป็นร้อยละ 86 รวมมูลค่าที่ช่วยเหลือเคสได้ 96,465,246.73 ล้านบาท

เมื่อพูดถึง “ภัยสินค้าและบริการทั่วไป” ที่เป็นเคสได้รับการร้องเรียนสูงสุดอันดับ1 ตลอดทั้งปี 2568 ของมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ไม่ใช่แค่ปีแรก เพราะปี 2567 ยังติดอันดับ 1 ส่วนปีย้อนหลังนับจาก 2565 มีเคสร้องเรียนอยู่ในอันดับ 1-3 มาโดยตลอด นางนฤมล เมฆบริสุทธิ์ รองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ บอกว่า เหตุแบบนี้ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มันคือ"ความซ้ำซาก" ที่สร้างผลกระทบให้กับผู้บริโภค ส่วนใหญ่เจอกับมิจฉาชีพที่แฝงตัวเข้ามาใน เฟซบุ๊ก ,ไลน์ ,และ อินสตาแกรม โดยมีช่องโหว่ของกฎหมาย นั่นคือ "พระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 " ที่กำหนดให้เฉพาะผู้ประกอบธุรกิจบุคคลธรรมดาซึ่งมีรายได้เกินกว่า 1.8 ล้านบาทต่อปีขึ้นไปต้องจดทะเบียนกับ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) แต่ข้อกฏหมายนี้กลับปล่อยให้ผู้ค้าออนไลน์ที่มีรายได้ต่ำกว่า 1.8 ล้านบาทต่อปี เล็ดลอดไม่ต้องจดทะเบียนยืนยันตัวตน นี่เองจึงเป็นเหตุให้มิจฉาชีพใช้ช่องโหว่นี้เข้ามาเปิดแพลตฟอร์มออนไลน์ขายสินค้าและบริการหลอกลวงผู้บริโภค ดังนั้น มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค จึงขอเสนอให้ สคบ.ทบทวนการบังคับใช้กฏหมายฉบับนี้ให้ผู้ขายบุคคลธรรมดา ที่ขาย สินค้าหรือบริการออนไลน์ทุกคนที่ ต้องจดทะเบียนกับ สคบ. เพื่อสร้างกลไกกำกับดูแลควบคุมอย่างเข้มข้น เป็นเครื่องมือที่ช่วยลดปัญหา ยังแสดงตัวตนของผู้ค้าทุกแพลตฟอร์มให้ผู้บริโภคสามารถตรวจสอบได้ เป็นการทำงานเชิงรุก ลดความเสียหายของผู้บริโภค ไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำซาก นอกจากนี้ยังมีช่องโหว่ของกฏหมายไทยที่ควบคุมไปไม่ถึงแพลตฟอร์มขายสินค้าออนไลน์จากต่างประเทศ เพราะเมื่อเกิดปัญหาต้องรอบริษัทแม่เข้ามาดำเนินการ อีกสิ่งสำคัญ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม ยังไม่มีกฏหมายบังคับให้ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มที่ทำธุรกิจมีผู้ขายสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์มไลน์ หรือ แอปพลิเคชัน ต้องมีหลักเกณฑ์ในการขึ้นทะเบียน และกระบวนการคุ้มครองผู้บริโภค ประเด็นเหล่านี้กำลังสะท้อนว่า หน่วยงานภาครัฐฯ ยังไม่ทำงานเชิงรุก เพราะการที่ปล่อยให้ผู้ประกอบการใช้จิตสำนึก เป็นเรื่องที่เป็นไปได้ยาก ถึงแม้มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้ยื่นข้อเรียกร้องและสะท้อนปัญหาไปทุกเวทีที่ภาครัฐเปิดรับฟังความคิดเห็น แต่กลับไม่ยังเห็นความคืบหน้า

ยังมีตัวการที่สร้างปัญหาให้กับผู้บริโภคในการซื้อสินค้าออนไลน์ นั่นคือ สินค้าไม่ถึงมือผู้รับแต่ระบบของบริษัทขนส่งขึ้นว่า”ส่งแล้ว” ความเสียหายเกิดกับผู้บริโภคอย่างหนัก เพราะสินค้าบางอย่างราคาหลักหลายหมื่นบาท แต่บริษัทกำหนดความรับผิดชอบแค่ 500 บาท หากส่งปกติ ถ้าส่งแบบลงทะเบียนอีเอ็มเอส รับผิดชอบ 2,000 บาท ซึ่งถือว่าไม่เป็นธรรม รองผู้อำนวยการมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค บอกว่า นี่เป็นต้นเหตุที่มีเคสมาร้องเรียนจำนวนมาก นั่นเพราะระบบบริการขนส่งสินค้า ยังไม่ถูก สคบ.ที่มีอำนาจหน้าที่เข้ามากำกับดูแลกระบวนการรับประกันและความรับผิดชอบชดเชยเยียวยาจากสินค้าที่สูญหาย เพราะตอนนี้มีแค่การบังคับใช้ “มาตรการส่งดี (Dee-Delivery) ที่ให้บริการขนส่งสินค้าโดยเรียกเก็บเงินปลายทาง (COD) มีผลใช้บังคับตั้งแต่วันที่ 3 ตุลาคม 2567 เพราะฉะนั้น สินค้าออนไลน์ ซึ่งเป็นที่นิยมมาตั้งแต่ปี 2564 แต่ก็มาพร้อมกับปัญหาที่สร้างผลกระทบต่อผู้บริโภค เพราะจนถึงปัจจุบันยังเป็นปัญหาซ้ำซาก นั่นก็เพราะว่า ภาครัฐยังทำงานเชิงรับ จึงทำให้ยังไม่เข้าไปแก้ปัญหาที่ต้นตอ

ทั้งนี้ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค นอกจากช่วยเหลือเคสให้ได้รับความเป็นธรรม ทั้งการให้คำปรึกษา , การเจรจาไกล่เกลี่ย , ยังมีอำนาจยื่นฟ้องคดีเกี่ยวกับการละเมิดสิทธิผู้บริโภค รวมถึงดำเนินการฟ้องคดีแบบกลุ่ม (Class Action) โดยได้การรับรองจาก สคบ. เพื่อให้ผู้บริโภคจำนวนมากที่ได้รับความเสียหายจากสินค้าหรือบริการที่ไม่ปลอดภัย ได้รับความเป็นธรรมและค่าชดเชย

นางสาวณัฐวดี เต็งพานิชกุล ทนายความมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค บอกถึงผลการดำเนินงานด้านคดีตลอดทั้งปี 2568 ได้ยื่นฟ้องคดีแทนผู้บริโภค รวม 6 เรื่อง แบ่งเป็น สินค้าและบริการทั่วไป 4 เรื่อง ,อสังหาริมทรัพย์ 2 เรื่อง

มีเคสที่มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ช่วยผู้เสียหาย ยื่นฟ้องแพ่งจนชนะ นั่นคือ "ห้างหุ้นส่วนจำกัด ธนวรรณ เนอร์สซิ่ง เซอร์วิส" ฐาน "ผิดสัญญา” ซึ่งจำเลยรายนี้ประกอบธุรกิจให้บริการ แม่บ้าน, แม่ครัว, พี่เลี้ยงเด็ก, ดูแลผู้ป่วย, ดูแลผู้สูงอายุ, เฝ้าไข้ แต่ใช้วิธีการเรียกเก็บเงินค่ามัดจำเป็นเงินเดือนล่วงหน้าของพนักงานที่ส่งมาทำงานตามบ้าน ซึ่งผู้ว่าจ้างแต่ละรายต้องจ่ายเงินหลักหลายหมื่นบาทจนถึงหลักแสนบาท แล้วพบปัญหาเกิดขึ้นหลังจากมีคนมาทำงานไม่ถึงอาทิตย์กลับหายตัวไปเลย ทั้งที่ตามสัญญาจ้างงานคือ 1 ปี เมื่อผู้เสียหายติดต่อไปยังบริษัทได้รับคำชี้แจงแค่ว่า “ลูกจ้างแจ้งลาออกโดยสมัครใจ” เมื่อขอให้ส่งคนใหม่มาแทนเหตุการณ์ได้เกิดซ้ำรอยเดิม เมื่อผู้ว่าจ้างขอเงินค่ามัดจำส่วนที่เหลือคืน แต่บริษัทกลับนิ่งเฉย และนั่นทำให้มีผู้เสียหายมาร้องเรียนกับฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ฯ เบื้องต้นมูลนิธิเพื่อผู้บริโภคได้ช่วยเหลือผู้เสียหายโดยออกหนังสือไปหลายฉบับตั้งแต่ต้นปี 2567 ส่งถึง "ธนวรรณ เนอร์สซิ่ง" เพื่อขอยกเลิกสัญญาและต้องคืนเงินให้กับผู้เสียหายทุกราย แต่อีกฝ่ายกลับบ่ายเบี่ยง ดังนั้น มูลนิธิเพื่อผู้บริโภคจึงดำเนินการในฐานะหน่วยงานประจำจังหวัดกรุงเทพมหานคร สภาองค์กรของผู้บริโภค ด้วยการส่งเรื่องให้ช่วยเหลือแก่ผู้ร้อง โดยยื่นคำฟ้องต่อศาลแพ่ง ต้นเดือนสิงหาคม 2568 กระทั่งกันยายนปีเดียวกัน ศาลพิพากษาให้โจทก์เป็นฝ่ายชนะคดี อย่างไรก็ตาม ปัญหาสินค้าและบริการ ฟ้องได้แต่คดีแพ่ง ถึงแม้ชนะคดีก็ยังติดปัญหากระบวนการบังคับคดี ซึ่งเป็นภาระของผู้เสียหายต้องไปสืบทรัพย์ของจำเลยเพื่อเอาเงินคืน ซึ่งอาจพบปัญหาการบังคับคดีที่ไม่ทราบว่าจะสามารถติดตามหาทรัพย์สินที่ยังเป็นชื่อของจำเลยได้อยู่หรือไม่

นอกจากนี้ ยังมีปัญหาของกลุ่มสินค้าและบริการทั่วไป เช่น เคสรักษาหลุมสิว , วิ่งเทรล, สร้างบ้านสำหรับสัตว์เลี้ยง, การติดโซลาร์เซลล์ ไม่ได้มาตรฐาน ทุกเคสอยู่ระหว่างการฟ้องคดี

ส่วนเคสอสังหาริมทรัพย์ มีเรื่องที่ผู้บริโภค ถูกผู้ประกอบการคอนโดมิเนียมแห่งหนึ่ง ไม่ยอมให้เข้ามา ตรวจสอบห้องชุด แถมกำหนดวันรับโอนกรรมสิทธิ์โดยอีกฝ่ายไม่ยินยอม ทำให้ผู้ร้องขอคืนเงินจองกว่า1แสนบาท แต่กลับได้รับการบ่ายเบี่ยง ทั้งที่ตามกฎหมายผู้ประกอบการมีหน้าที่ต้องคืนเงินและดำเนินการตามสัญญา หรือหากมีข้อพิพาทเรื่องการไม่ให้ตรวจสอบห้องชุด ต้องมีเหตุผลตามกฎหมายและข้อตกลง มิเช่นนั้นอาจถือเป็นการละเมิดสิทธิผู้บริโภค ซึ่งผู้เสียหายเกรงไม่ได้รับความเป็นธรรม จึงมาขอให้ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ช่วยฟ้องคดี จนได้ข้อยุติในการเจรจาในชั้นศาล โดยผู้ประกอบการยอมคืนเงินจอง

อีกเรื่อง เป็นเหตุที่ผู้ร้องซื้อบ้านตัวอย่างของโครงการบ้านจัดสรรแห่งหนึ่ง ปัญหาเกิดขึ้นหลังจากรับโอนกรรมสิทธิ์ และเข้าอยู่อาศัยแล้วจึงได้พบกับสภาพบ้านที่ชำรุดบกพร่องมีความไม่ปลอดภัยต่อการอยู่อาศัย เมื่อแจ้งให้ช่างของโครงการฯมาตรวจสอบ กลับได้คำอธิบายแค่ว่า โครงสร้างอาคารมีปัญหา แต่กลับไม่ยอมมาซ่อมแซม สุดท้ายผู้เสียหายจึงมาร้องกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ทางฝ่ายกฎหมายพิจารณาแล้วเห็นควรช่วยเหลือด้วยการยื่นฟ้องทางแพ่งให้กับผู้บริโภค