เขียนโดย: มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค

เขียนเมื่อ: 05-11-2024 13:48

หมวดหมู่: สินค้าและบริการทั่วไป

เหตุนี้! มีเรื่อง ...แอปฯถือวิสาสะเปลี่ยนห้องพักโรงแรมลูกค้าจ่ายราคาสูงแต่ได้ห้องเกรดต่ำ

จะทำยังไงดี ? จองห้องพักผ่านแอปฯยอมจ่ายเงินแพงคืนละเกือบหมื่นบาท เพราะต้องการ"ห้องพรีเมียม เตียงคู่" แม่เจ้าไหงถูกเปลี่ยนเป็น "ห้องดีลักซ์ เตียงเดี่ยว" นี่เป็นเคสที่เกิดกับผู้เสียหายรายหนึ่ง ที่เจ้าตัวรู้ก็เพราะว่าได้โทรศัพท์ไปที่โรงแรม เพื่อตรวจสอบ Booking พอรู้เรื่องถึงกับอึ้ง ！ถูกเปลี่ยนมาจากต้นทางคือแอป เหตุนี้ก็เลยเกิดเรื่องที่มีเคสมาร้องเรียนกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ส่วนทางแก้แอดมินจะมาเล่าให้ฟัง เพราะอยากให้มาทำความรู้จักกับภาษาโรงแรมที่ใช้เรียกประเภทของห้องพัก และ เตียง

ห้องเตียงเดี่ยว คือ ห้องที่มีเตียงเพียง 1 หลัง มีทั้งความกว้างที่สามารถนอนพักได้ 1 คน หรือที่สามารถนอนพักได้ 2 คน

ส่วนห้องเตียงคู่ คือห้องที่มีเตียงจำนวน 2 เตียงแยกกันต่อ1 ห้อง สามารถจำง่ายๆ ว่า เตียงคู่ = 2 เตียงคู่กัน

ที่นี้ มาทำความรู้จักภาษาโรงแรมที่แบ่งเกรดห้องพัก มีหลายเกรด หลายระดับ แต่เราขอเน้น2ระดับที่เป็นปัญหาจากเคส

ห้องพักระดับพรีเมียม (Premium Room): ห้องพักที่มีคุณภาพและบริการที่สูงกว่าห้องปกติ มักมีการตกแต่งที่หรูหราและสิ่งอำนวยความสะดวกครบครัน ราคาก็สมกับความพรีเมียม

ห้องพักระดับดีลักซ์ (Deluxe Room) แม้เป็นห้องพักที่มีขนาดกว้างและหรูหรา แต่อยู่ระดับต่ำกว่า และ ขนาดห้องพักอาจจะเท่าหรือกว้างกว่าห้อง Standard

เพราะฉะนั้น ระดับ และ ประเภทของห้องพัก จึงนำมาซึ่งความแตกต่างของ ขนาด คุณภาพ สิ่งอำนวยความสะดวก และ ราคา ที่แพงขึ้นตามลำดับ และทางลูกค้าที่เข้าพักเองก็มีการคาดหวังจากประเภทของห้องพักที่ได้ไปใช้บริการด้วยเช่นกัน

และด้วยเหตุนี้เอง จึงเป็นที่มาของเรื่องจากเคส "จองห้องพรีเมียม เตียงคู่ แต่กลับถูกเปลี่ยนเป็นห้องดีลักซ์ เตียงเดี่ยว ปัญหาคือ ผู้บริโภครายนี้ บอกว่า ได้จองห้องพักโรงแรมกับแอปฯสีส้ม ขึ้นต้นภาษาอังกฤษ S ซึ่งเป็นตัวแทนจำหน่าย (Agent ) ของแพลตฟอร์มจองห้องโรงแรมขึ้นต้นด้วยอักษร A

แต่ในเมื่อจองผ่านแอป S ผู้บริโภคจึงติดต่อไปที่พนักงานแจ้งถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และ ต้องการให้เปลี่ยนห้องกลับมาพรีเมียม เตียงคู่ เพราะราคาแพงกว่า ห้องดีลักซ์ เตียงเดี่ยว แต่กลับถูกบอกปัด โดยอ้างว่า ลูกค้าจองผ่าน A เอ๊า! ยังไงกันนี่ เจอลูกโยนแบบนี้ ผู้เสียหายก็ลองติดต่อไปที่ A แต่กลับเจอคำตอบว่า ไม่สามารถดำเนินการเปลี่ยนห้องให้ได้ ขอให้ติดต่อแจ้งเรื่องกับ S

ทำไมอ้ะ ทั้งๆ ที่ในระบบ S เขียนว่า ให้บริการโดย A, พอถาม A ก็บอกให้ถาม S, พอถาม S ก็บอกให้ถาม A โยนกันไปโยนกันมาแบบนี้ เงินก็จ่ายไปแล้ว ไม่มีสามัญสำนึกรับผิดชอบต่อลูกค้าเลย ทั้งที่พวกคุณเป็นฝ่ายผิด !

ประเด็นคือในเมื่อ เราจอง และจ่ายเงิน ผ่าน S แต่ทำไม เราต้องได้รับความยุ่งยากขนาดนี้ เราต้องการเงินคืนมากกว่า เราว่าทำแบบนี้ไม่ถูกต้อง ตอนจ่าย เราก็จ่ายเดี๋ยวนั้นเลย แต่ตอนคืน ยุ่งยากมากๆอ้ะ จากเหตุนี้ ผู้เสียหาย จึงมาร้องเรียนกับมูลนิธิเพื่อผู้บริโภค เพราะมองว่าไม่ได้รับความเป็นธรรม เนื่องจาก S ถือวิสาสะเปลี่ยนห้องพักโรงแรมที่ลูกค้าจ่ายราคาสูงแต่ได้ห้องเกรดต่ำ ตอนนี้ต้องการแค่เอาเงินคืน และเพื่อต้องการให้ผู้ประกอบการรายนี้ได้บทเรียนไม่ไปทำผู้อื่นอีกต่อไป เบื้องต้น เจ้าหน้าที่ฝ่ายพิทักษ์สิทธิ์ มูลนิธิเพื่อผู้บริโภค ได้ทำหนังสือแจ้งไปยัง S เพื่อขอคำชี้แจงและขอให้ชดเชยความเสียหาย ระหว่างนี้ยังรอคำตอบกลับอย่างเป็นทางการ

แต่เอาละ เคสนี้ ไม่ใช่เคสแรก ที่เกิดปัญหา เพราะจากข้อมูลในออนไลน์ มีผู้เสียหายพูดถึงการจองห้องพักโรงแรมผ่าน S ที่เป็นตัวแทนจำหน่าย (Agent ) ของ A

ลองมาดูตัวอย่างที่มีผู้โพสต์กระทู้คำถาม บนกระดาน PANTIP

1.จองที่พักโรงแรมใน S จ่ายเงินไปแล้ว แต่มารู้หลังจากตรวจสอบ Booking ทางโรงแรมแจ้งว่า ที่พักเต็ม จึงติดต่อ S เพื่อขอเงินคืน แต่ต้องทำเรื่อง 3-5 วันทำการ ปรากฏว่า เจอเล่นแง่จ้า อีกฝ่ายแจ้งมาทางอีเมล ขอให้ลูกค้า booking ใหม่ที่โรงแรมอื่น และให้ดูอีเมลที่ A ส่งมา แต่เราไม่ได้รับอีเมลเลย จึงแจ้งไปทาง S อีกครั้ง พนักงานก็บอกให้เราต้องทำเรื่องส่งมาใหม่อีกครั้ง ประเด็นคือ ทำไมเราต้องไปพักที่อื่น เราต้องได้เงินคืนเท่านั้น ในเมื่อเราจองผ่าน S เราก็จ่ายเงินเดี๋ยวนั้นเลย แต่ตอนคืนเงิน ทำไมยุ่งยากขนาดนี้

2.ทำการจองที่พักใน S แล้วเข้าพักไม่ได้ จึงทำเรื่องขอเงินคืน แต่ S กลับส่งที่พักแห่งใหม่ให้แทน โดยให้รหัส booking เพื่อนำไปจองที่พัก แต่... รหัสที่ให้มา ไม่สามารถนำไปใช้ได้จริง ติดต่อเจ้าหน้าที่ไป ก็ได้แต่รอ โยนกันไป โยนกันมา กับ A ตามหลักความเป็นจริงแล้ว ถ้าเรา โอนเงินให้ S แต่ถูกยกเลิก ก็ควรต้องคืนเงินให้เรา ไม่ใช่เหรอ มันไม่ใช่ความผิดเราเลยอ้ะ การจัดการห่วยแตกเอง แล้ว เราต้องมาคอยตามเรื่องยืดเยื้อมากๆ หรือ ตั้งใจที่จะไม่คืนอะไรเราเลย แบบนี้

3.ใช่ค่ะไม่ค่อยคัดมาตรฐาน และการคืนเงินก็ยากมากโยนไปโยนมา ปัญหาคือโยนความผิดให้กับโรงแรมค่ะทั้งที่โรงแรมโทรคุยกับเราตลอด

4.เด็ดกว่านั้นอีก เราจองโรงแรม พอไปถึงพี่พัก กลายเป็นโรงแรมร้าง ไม่มีคนคอยบริการ ทำไม S เอามาอยู่ในระบบจองที่พัก ไม่ตรวจสอบบ้างเลย

แอดมิน ยกตัวอย่างมาให้อ่านแค่นี้นะ แต่..สิ่งที่อยากจะบอก คือ หากผู้บริโภคถูกละเมิดสิทธิ ถูกเอาเปรียบจากสินค้าและบริการ ไม่ได้รับความเป็นธรรม ไม่สามารถตกลงกับร้านค้าได้ ให้รวบรวมเอกสารที่เป็นหลักฐาน ไม่ว่าจะเป็น รูปภาพสินค้าและเก็บสินค้าตัวจริง, ข้อมูลร้านค้า, ใบสั่งซื้อ, ข้อความสนทนาระหว่างผู้ซื้อและผู้ขาย, หลักฐานการโอนเงิน

จากนั้น นำไปร้องเรียนกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งความดำเนินคดีกับสถานีตำรวจในพื้นที่ โดยระบุว่า ‘ขอให้ดำเนินคดีถึงที่สุด’ หรือแจ้งความออนไลน์ได้ทางเว็บไซต์ www.thaipoliceonline.com หรือโทรไปยังเบอร์สายด่วนตำรวจไซเบอร์ 1441 และหากเป็น กรณีที่มีผู้เสียหายหลายราย ควรรวมตัวกับผู้เสียหายรายอื่น ๆ และแจ้งความดำเนินคดีในข้อหา ‘ฉ้อโกงประชาชน’

หรือโทรเบอร์สายด่วน 1212 ของสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (สพธอ.) (ETDA) ที่รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับปัญหาออนไลน์

และ สามารถแจ้งเบาะแส หรือ ร้องทุกข์ต่อ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ทางออนไลน์ ผ่านเว็บไซต์ https://complaint.ocpb.go.th/ หรือ แอปพลิเคชัน ocpb connect และ สายด่วน 1166 เนื่องจากแพลตฟอร์มเนื่องจากการซื้อขายสินค้าทางอินเตอร์เน็ตหรือออนไลน์ (E-commerce) อยู่ภายใต้การจดทะเบียน “ตลาดแบบตรง” และ “วางหลักประกัน” กับ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)

ปัจจุบัน สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) ได้มีการตรวจสอบเข้มขึ้นโดยเฉพาะผู้ค้าออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการขายผ่านช่องทางเว็บไซต์ เฟซบุ๊ก แอปพลิเคชัน หรือแพลตฟอร์มสื่อออนไลน์ และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซต่างๆ ที่มียอดขายเกินกว่าปีละ 1.8 ล้านบาท ต้องจดทะเบียนเป็น ผู้ค้าตลาดแบบตรง ตาม พ.ร.บ.ขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ.2560 หากผู้ประกอบธุรกิจตลาดแบบตรงไม่ไปจดทะเบียนประกอบธุรกิจตลาดแบบตรง จะมีโทษจำคุก 1 ปี และปรับ 1 แสนบาท หรือทั้งจำทั้งปรับ และมีการปรับเพิ่มอีกวันละ 1 หมื่นบาทจนกว่าจะเลิกฝ่าฝืน เหตุผลที่ สคบ. บังคับให้จดทะเบียนเนื่องจากป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาการหลอกลวงผู้บริโภค